Restaurateurs : Comment améliorer l’expérience clients dans votre restaurant ?

88% des consommateurs ont regardé des avis avant de venir dans votre établissement. Ce chiffre est un véritable sujet d’attention pour beaucoup de restaurateurs. Car évidemment, vous pouvez tirez profit de ces avis. En effet, selon une étude Forbes, les consommateurs dépensent 31% de plus si la note du restaurant est “Excellente”. Alors comment mettre toutes les chances de votre côté pour inciter vos clients à dépenser plus ?

Différence entre “Service client” et “Expérience client”

Bien que complémentaire, il ne faut pas confondre les deux. Le service à la clientèle concerne l’ensemble des conseils et préconisations transmis par le restaurateur(ou un membre de son équipe) pour répondre au mieux à la demande du client. Le service client exige que votre équipe soit orientée client et possède plusieurs compétences, y compris la patience, la connaissance des produits et la courtoisie, afin de pouvoir fournir les réponses et l’assistance dont le client a besoin. C’est l’élément humain du parcours client.

Chaque personne au contact du client sera le reflet de votre restaurant. C’est pourquoi, il est important de parler, de communiquer à vos employés en s’appuyant sur une charte d’excellence. Elle reflète la vision de votre entreprise, et l’image que vous souhaitez laisser à vos clients. Il est fondamental que l’ensemble de vos employés, et tout particulièrement ceux qui sont en contact direct avec vos clients, en soit le reflet.

L’expérience client fait référence au parcours, et aux émotions que le client percevra au long de son passage dans son restaurant. Un déjeuner ou dîner constituent des expériences. Gustatives, sensorielles, visuelles et émotionnelles, c’est ce que cherche aujourd’hui la clientèle aisée qui constituera le fond de commerce de votre restaurant. L’expérience client comprend toutes les interactions entre le client et le restaurant. On pourra mettre en avant 3 éléments qui rentrent en ligne de compte pour créer une expérience client :

  • Le service client. Comment votre équipe interagit-elle avec le client ?
  • La qualité du produit. Est-ce que vos produits répondent aux attentes du client ?
  • L’émotion générée par votre marque. Est-ce que l’ambiance est apprécié par la clientèle ? Est-ce que votre image de marque interpelle la clientèle ? 

C’est l’ensemble de ces 3 axes qui constitue l’expérience client.

Pourquoi créer une expérience client ?

Généralement lorsqu’un restaurateur s’intéresse de près à l’expérience client, ses enjeux font tout ou partie des suivants :

  • Diminuer les frictions durant l’expérience passée dans votre restaurant
  • Fidéliser la clientèle en créant des relations humaines fortes
  • Gagner en visibilité grâce à une identité propre à votre restaurant 
  • Accroître votre notoriété 
  • Créer un marqueur, un souvenir fort et marquant qui fait l’ADN de votre restaurant. 

Bien entendu, l’objectif principal derrière est financier. Cependant c’est de l’expérience client que découle une augmentation des ventes et donc de votre chiffre d’affaire. A proprement parler, ce n’est pas le restaurateur qui crée l’expérience, il l’accompagne.  Pour accompagner votre client dans son expérience, il faut d’abord avoir une vision de l’expérience dont le client va bénéficier.

Pour débuter, il vous faut effectuer une étude approfondie de vos cibles. Vous pensez certainement avoir une bonne vision de vos clients. Mais l’idée est d’aller encore plus loin en faisant le portrait robot de votre client idéal. En effet, le travail effectué autour de votre vision vous permettra de mieux qualifier votre clientèle et pourquoi pas la faire évoluer. En prenant connaissance de ce que veut le client et ce qu’il attend de votre restaurant, vous pourrez choisir l’enjeu le mieux adapté à votre situation actuelle.

De cette vision découlera par exemple :

  • des embauches complémentaires ou des formations auprès de vos effectifs actuels concernant le résolution des enjeux “Diminuer les frictions durant l’expérience passée dans votre restaurant” et “Fidéliser la clientèle en créant des relations humaines fortes”.
  • le renouvellement de la décoration de votre restaurant pour la résolution “Gagner en visibilité grâce à une identité propre à votre restaurant “
  • la création d’un site Internet complet (menu, horaires, présentation du concept et des équipes etc.) et animer vos réseaux sociaux ou encore récompenser les clients qui donnent leur avis sur le web pour l’enjeu “Accroître votre notoriété”

Pourquoi Chiller Concept permet d’améliorer l’expérience client ?

Chiller Concept a créé une technologie de pointe à faible consommation électrique permettant de mettre à température en moins de 5 minutes ( selon la température voulue) vos bouteilles.

La mise en place d’une solution comme Chiller Concept peut paraître anodine cela a un véritable impact sur l’expérience client.

Nous avons recensé les témoignages de nos clients pour comprendre comment Chiller Concept a permis une nette amélioration de leurs KPI ayant un impact direct avec leurs ventes.

  1. La satisfaction client : en rafraîchissant rapidement une bouteille, le client a accès à toutes les bouteilles de votre carte ( même celles qui ne sont pas à température).
  2. La rapidité du service : Chiller permet de refroidir en temps record une bouteille. Le service est accéléré grâce au service réactif du vin. 
  3. Temps par table : Certains clients ont parfois tendance à s’attarder à table pour  finir la bouteille avant de demander l’addition. Plus vite ils sont servis, plus vite la table sera libérée.
  4. Le panier moyen : le client aura tendance à payer plus cher si la bouteille est à une température qui lui convient.
  5. La rétention client : un client satisfait est un client qui revient. 
  6. Le taux de recommandation : Chiller offre une expérience client unique. Les avis positifs de nos clients font souvent mention de notre Chiller durant leur expérience.
  7. Le taux de rétention de vos employés : en facilitant le travail de vos salariés, vous créez une atmosphère favorable à la diminution du turnover. Vos employés n’ont plus besoin de lister le nombre de bouteilles indisponibles avant de prendre la commande, le service est accéléré et le client est satisfait donc plus enclin à laisser un pourboire.

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